Branding på din hjemmeside

Sætter du kunden i centrum, fordi du skriver det?

Læsetid:
11 min.

Introduktion

Din hjemmeside er helt central i din branding i dag. Det gælder uanset om du har B2C eller B2B kunder. Om du er Danmarks førende webshop i salg af stormparaplyer eller om du er den lokale bager. Den følelse, du skaber hos dine kunder på din hjemmeside, er altafgørende.

For at vurdere, om din hjemmeside er så stærk en opbakning til dit brand, som den kan være, så kan det være en god idé at se på den med mindst fire forskellige skærmbriller. Jeg har samlet fire punkter, der kan fungere som et godt analytisk blik for at finde frem til, hvor du med fordel kan sætte ind for at styrke dit brand. Det handler om 1) dit indhold, 2) hvordan det er at finde rundt på siden, 3) hvordan dine animationer virker samt 4) nogle af de irriterende, men vigtige, tekniske, små detjaelr.

Sætter du kunden i centrum?

Når du selv tænker over det, mener du fx, at du sætter kunden i centrum. I hvert fald mere end de første ti konkurrende virksomheder, du kan komme i tanke om. Desværre kan din kunde ikke regne ud, hvad det faktisk betyder, når du skriver, at du sætter kunden i centrum. Der findes nemlig ligeså mange opskrifter på spaghetti bolognese, som der findes opskrifter på, hvordan du sætter kunden i centrum.

Det første, som langt de fleste lægger mærke til, er din forside. Her har du mulighed for at brage igennem med dit stærkeste budskab! Føles det rigtigt for den besøgende, så overvejer de, om de skal kigge lidt videre. Ellers smutter de ligeså hurtigt som et tryk på musen igen. Her gælder det virkelig om at være skarp - for med mere end 5000 salgsbudskaber, som du og jeg udsættes for hver eneste dag, har den enkelte besøgende hverken tid eller overskud til at regne ud, hvad du vil det. Det skal være ligeså klart, som det er at forstå, at en kop kaffe er en nødvendighed om morgenen - for dig som kaffedrikker.  

Er dit budskab kaffekop-klart nok? Det er det, hvis dit budskab taler ind til et specifikt behov, en følelse eller en problemstilling, som dine kunder står med. Skriver du DU i stedet for DEM – eller skriver du MAN eller MINE KUNDER?

Sådan sætter du din kunde i centrum

Hvad er der egentlig galt med sætningen: “Vi sætter altid vores kunder i centrum”?  Skriver du “Kunden” i stedet for DIG, så lægger du en sproglig a f s t a n d.

Er målgruppen for hjemmesiden dine kunder og potentielle kunder? Så er det da kunden, der læser dit budskab. Hvorfor så ikke skrive: “Du er altid i centrum?” I stedet for at skrive “kunden”? Overvej, hvordan det ville føles at sidde til et kundemøde, hvor du bliver tiltalt som kunden.

Det andet problem ved sætningen er spørgsmålet om, hvad det egentlig vil sige, at du har kunden i centrum? For nogle virksomheder betyder det at have kunden i centrum, at du kan ringe mellem kl.9-12 på hverdage og forvente at være i telefonkø i 25 minutter. For andre betyder det, at du kan ringe og skrive hele døgnet - og ikke mindst forvente at få svar efter mindre end 10 sekunder, hvis spørgsmålet er simpelt. Hvis du tænker over det, så kan definitionen af “kunden i centrum” variere ligeså meget som gennemsnitslønnen hos en selvstændig erhvervsdrivende og en administrerende direktør. Det er mere end et par Løkkesko, vi taler om her, hvis du ser på statistikkerne. Derfor er du useriøs, hvis du mener, at dine potentielle kunder forstår, hvad du mener, når du skriver, at du sætter “kunden i centrum”. Dit budskab er uklart. Skriv direkte til kunden i stedet for og vær så helt konkret, hvad du mener med høj kvalitet, god service, glade kunder osv. 

Dit flow. Fungerer. Bare. Ikke.

Skaber din hjemmeside et klart overblik over de elementer, dine kunder har brug for at finde? Hvis du tænker over det, så sker det skræmmende ofte, at du leder og leder for at finde adressen, åbningstiderne eller telefonnummeret på en virksomhed.

Senest i går ledte jeg efter åbningstiderne på en butik, som jeg skulle besøge senere på dagen. Det tog mig fem minutter. Det kunne have taget 10 sekunder, hvis deres flow på hjemmesiden havde været optimalt. Når det tager 30 gange så lang tid, som det kunne gøre, så er det et tegn på at stramme op. Da jeg skulle have kontaktlinser for et halvt år siden, måtte jeg faktisk droppe at finde ud af, om min yndlings brillebutik havde åbent. Jeg kunne finde generelle åbningstider for hele kæden. Dog stod der meget tydeligt, at søndagsåbent kun gjaldt udvalgte butikker. Og telefonnummeret var kun til hovedkontoret og ikke den enkelte butik. I øvrigt havde hovedkontoret lukket - for det var søndag. Skulle jeg nu lette måsen fra sofaen på en regnfuld søndag og traske ud ad døren bare for at finde ud af, at jeg ikke kunne få skiftet mine duggede briller ud? Ellers tak! Overvej det besvær, du skaber for dine kunder. 

Du påstår, at du sætter “kunden i centrum”? Tænk, hvor nemt det er at lette dine kunders vej til at købe noget hos dig. Du skal kun ændre det én gang, så sparer alle dine fremtidige kunder alt det besvær.

Det er ligesom rigtig god musik. Har du en stærk melodi? Så er det ikke nødvendigt at sovse det rundt i tredive lydspor. Vælg ud og gør det simpelt. Det er tidsløst! Det rammer dine kunder lige i maven.

Sådan gør du det nemt at finde rundt

Der findes hele uddannelser i UX, User Experience. Derfor er det her kun en kort intro. Det sværeste ved at finde rundt på en hjemmeside er, når den bliver for omfattende. Du skal simpelthen skære ind til benet. Lav en liste med det, der er vigtigt, og det der bare er rart eller fedt at have med. Du kan sagtens fjerne det sidste.

Derudover skal du lave en oversigt over et brugerflow. Du skal med andre ord planlægge, hvad du ønsker, de besøgende skal gøre på din side. Hvor starter de og hvor skal de hen bagefter for at få den bedst mulige oplevelse? Det kan være en rigtig god idé at lede dem videre med links til de sider, du vil foreslå dem, når de er færdige med den side, de er på nu. Det er med andre ord en super ærgerlig tilgang at vælge en skabelon, der ubevidst bestemmer kundens flow (eller mangel på følelsen af flow!). Når du har en skabelon er det sjældent brugervenligt, og har du ikke teksterne på plads, så kommer kunden ikke videre det rette sted. Det er skræmmende ofte, jeg oplever, at jeg må forlade en side igen, fordi jeg blev interesseret, men ikke kunne finde ud af, hvad jeg skulle gøre for at opnå alt det skønne, der tiltrak mig. Sørg for at gøre det super nemt at tilmelde sig dit kursus, købe dit krus eller skrive sig op til dit nyhedsbrev – hvis du vil have den besøgende til at gøre noget, så sørg for at det er NEMT.

Forvirrende video, lyde og flyvende animationer

Det er så hipt med en video på forsiden, der går i gang, så snart du træder ind på en hjemmeside. Det er ikke mere så hipt med rullende billeder, budskaber og referencer, der kører så hurtigt, at det er umuligt at nå at læse. 

Uanset om du er langt fremme eller halter lidt efter, så kan det være så nemt at glemme, hvilken oplevelse kunden rent faktisk har, når de besøger siden.  For mange udfarende linjer, lynhurtig rullende menuer, indflyvende biller og hoppende giffs gør det mere forvirrende, end det gavner. Vidste du, at der er flere mennesker, som jævnligt får kvalme af at surfe rundt på nettet? Det gælder om at finde en god balance. 

Når branding nu handler om, hvordan du skaber en særlig følelse hos dine kunder og potentielle kunder. Så kan det da aldrig være positivt at give dem kvalme? Det er heller ikke fedt at give halvdelen af dine kunder en følelse af, at de ikke læser særlig hurtigt, fordi dine referencer ruller for stærkt forbi. Når det er tilfældet, hvorfor skulle de så tro, at din opfattelse af at “sætte kunden i centrum” betyder, at det er godt for dem? Når du tydeligvis ikke gør det i din opsætning og dit flow på hjemmesiden? 

Sådan vælger du dine animationer

Når du laver en ny hjemmeside er der helt sikkert sket rigtig meget siden sidst, du lavede en. Det går nemlig rigtig stærkt med udviklingen. Reglen er, at jo mere der sker på din hjemmeside, des dårligere virker den enkelte animation. Derfor bør du vælge mange mikroanimationer - dvs. helt små detaljer, som kræver omhu at sætte op, men som fx giver øjnene ro, når siden læser ind og hjælper den besøgende med at se det rigtige – på det rigtige tidspunkt. Det kan også være, at du vælger at få videobaggrund på. Her virker det klart stærkest, hvis du vælger det fx til forsiden, så det får lov at brage igennem. Hellere vælge ét sted og så lade videobaggrunden skifte næste gang kunden kommer ind på hjemmesiden. Er din hjemmeside fyldt med bevægelse alle steder, vil det tage opmærksomhed fra det vigtigste: At dit brand skal sælge.

Dødssyge små, tekniske detaljer 

For at skabe en stærk hjemmeside, som både mennesker og søgemaskiner elsker, så kan du ikke komme udenom en række tekniske nødvendigheder. De skal bare være i orden. Særligt nu, hvor Google har sørget for, at langt de fleste søgeresultater på første side er annoncer. Det betyder nemlig, at du kan risikere, at du slet ikke dukker op på første side, selvom dine kunder kender dig og søger på dit navn eller virksomhedsnavn. Det er vigtigt for alle. Selv B2B virksomheder, der ikke er afhængige af at få flere tusinde besøgende om ugen. 

Fire tekniske detaljer, du skal have styr på

1) Siden skal være lækker på tablet og smartphone udover din computerskærm. Det er tippet over: i dag er der flere, der besøger en hjemmeside fra en af de mindre skærme. Når din hjemmeside fremstår alt for lille eller elementerne svømmer rundt i helt forkert rækkefølge, så er det fordi, at din side ikke er læsevenlig på tablet eller smartphone, dvs. den er ikke responsiv. 

2) Din side er for langsom. Skal dine kunder vente mere end 3 sekunder, så smutter de igen. Vi er blevet vant til hurtige forbindelser. Det er faktisk muligt at have mange billeder og endda video på din hjemmeside, uden den bliver langsom, hvis du gør det rigtigt.

3) De vigtigste sider skal kunne findes stort set alle steder. Er det super vigtigt for dig, at de besøgende tilmelder sig dit nyhedsbrev, så skal det være muligt at se mange flere steder, end du regner med. Du behøver ikke fryse skærmen for at få nok tilmeldte. Du kan sagtens gøre det mere diskret. Det samme gælder din kontaktformular. Er den for lille og anonym, så reagerer dine potentielle kunder bare ikke på det. 

4) Juridisk er der faktisk også noget, du skal have styr på. Dit CVR-nummer skal fx stå på hjemmesiden nogle bestemte steder. Her er der altså nogle elementer, du skal have styr på for at overholde lovgivningen på området. Du må heller ikke skrive, at du får en gratis e-bog, hvis bare du giver din mailadresse ved at tilmelde dig et nyhedsbrev. Det er for nylig blevet afgjort, at oplysninger som fx en mailadresse bestemt ikke kan defineres som gratis. Den er nemlig penge værd. 

Af:
Tenna von Cappeln, partner & cand.scient.soc.